Содержание

• Шаги
• Предупреждение

Когда возникает необходимость отправить электронное письмо в отдел обслуживания клиентов, некоторым людям это трудно. Как следует писать письма по электронной почте, если раньше всегда писали письма на бумаге? Какие соглашения или протоколы существуют для запросов на обслуживание клиентов? Хотя для каждой профессии, региона и культуры действуют свои правила, существуют общие рекомендации, которые помогут вам достичь своей цели при обращении в службу поддержки клиентов по электронной почте.

Шаги

Часть 1 из 3: исследование веб-сайта

1. 

   Ищу ответ. Прежде чем отправлять электронное письмо в отдел обслуживания клиентов компании, убедитесь, что на веб-сайте компании нет ответа на ваш вопрос. Многие компании ответили на общие вопросы на страницах часто задаваемых вопросов и поддержки.
   • Вы можете легко получить доступ к этим элементам поддержки на веб-сайте компании, наведя курсор на нижнюю часть страницы и щелкнув ссылки «Контакт», «Помощь» или «Служба поддержки».

2. 

   
   
   Найдите страницу службы поддержки клиентов. Если вы не можете найти ссылку «Обслуживание клиентов» внизу веб-страницы, вы можете использовать поле поиска. Это может быть текстовое поле для ввода данных или значок увеличительного стекла в правом верхнем углу домашней страницы. Введите условия поиска, такие как «служба поддержки» или «контакт», и нажмите кнопку «Ввод».
   • Обычно на странице «Связаться с нами» компании предоставляют клиентам форму электронной почты для отправки комментариев или жалоб.
     • Проверьте эту страницу, чтобы убедиться, что вы получили копию; в противном случае найдите адрес электронной почты, с которого вы будете использовать свою личную учетную запись электронной почты для отправки почты, что поможет вам архивировать сообщения.

3. 

   
   
   Воспользуйтесь панелью поиска. Найдите интересующую вас тему в той же строке поиска, которую вы использовали для поиска адресов электронной почты службы поддержки. Такой поиск тем или вопросов поможет вам получить ответы, не отправляя электронную почту.
   • Тщательный поиск поможет вам получить признание, когда вам действительно нужно отправлять электронные письма. Если электронное письмо о проблеме уже размещено на веб-сайте, служба поддержки, вероятно, сочтет вас сложным и пассивным гостем и, следовательно, потенциальным клиентом.
   • Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами. Во многих случаях ваш вопрос уже ответил в разделе часто задаваемых вопросов. Многие веб-сайты поддерживают этот раздел, чтобы минимизировать количество писем, отправляемых в службу поддержки.

4. 

   
   
   Исследование политики компании. Если вы не можете найти ответ на свою проблему в строке поиска или в разделе часто задаваемых вопросов, вы можете найти дополнительную информацию в разделе «О нас» или на странице «Политика возврата». Наведите указатель мыши на нижнюю часть веб-страницы и найдите ссылки. Найдите любую ссылку, которая содержит ответ на ваш вопрос, в том числе: О нас, Содержание, Кредитные карты, Доступные продукты, Политика возврата, Политика конфиденциальности, Условия использования и т. Д.
   • Даже если в этих ссылках нет ответа, прочтение информации поможет вам использовать дополнительные знания компании, чтобы получить необходимую поддержку по электронной почте.
   рекламное объявление

Часть 2 из 3: написание электронной почты

1. 

   Опишите это как письмо с жалобой или комплиментом. Не все электронные письма, отправленные в службу поддержки клиентов, содержат жалобы или вопросы. Может быть, вы просто хотите поблагодарить их за поддержку. Большинство компаний приветствуют эти положительные электронные письма, а также электронные письма с вопросами.
   • На самом деле, иногда жалобы поступают быстрее и прямо, чем по электронной почте. Электронная почта подходит только тогда, когда вы отправляете благодарность или задаете вопрос без немедленного ответа, но если вы хотите немедленно решить проблему, лучше всего позвонить.

2. 

   Четко напишите название. Напишите содержательный заголовок и переходите к сути. Это поможет сотрудникам службы поддержки клиентов сначала увидеть ваше письмо в папке входящих, что позволит быстрее отвечать. Напишите краткие заголовки, включите резюме по электронной почте и попросите положительный ответ.
   • Пример: «Мой Chacos с пожизненной гарантией укусила моя собака - нужно обменять»

3. 

   Начните с приветствия. После того, как вы написали четкий заголовок, следующим шагом будет приветствие сотрудников службы поддержки. Не торопитесь поднимать вопрос. Вы ведь не пропустите поздравления при личной встрече или звонке? Вы можете просто написать «Уважаемый клиентский сервис».
   • Найдите имя, чтобы поздороваться. Некоторые малые и средние компании перечисляют имена своих агентов по обслуживанию клиентов, и запись имени сотрудника сделает их счастливыми поддержать кого-то столь же милого и доброго, как вы.
   • Вы можете завершить приветствие запятой или двоеточием. Например, в службу поддержки клиентов ИЛИ в службу поддержки клиентов:

4. 

   Используйте стандартное написание. Проявите уважение к получателям, написав в соответствии со стандартами. Не используйте все заглавные буквы, беспорядочные комбинации верхнего и нижнего регистра или шрифты, похожие на рукописный. Вам просто нужно ввести стандартную пунктуацию, орфографию и заглавные буквы. Это поможет оценить вашу электронную почту.

5. 

   Поддерживайте вежливый тон. Будьте вежливы, пишете ли вы электронное письмо с жалобой или выражаете гнев. Вы станете уважаемым гостем и получите более вежливое обращение.

6. 

   Представьтесь. После приветствия вам необходимо представиться. Представьте свое имя и покажите, что вы первый покупатель или совершили покупку несколько раз. В обоих случаях персонал захочет вам понравиться. При необходимости укажите свое географическое положение (для товаров или услуг на открытом воздухе).

7. 

   Быть конкретной. Используйте в письме определенные слова. Избегайте использования общих терминов, таких как «мои продукты»; Вместо этого вы должны дать подробное описание продукта или услуги и почему вам нужно написать электронное письмо. Опишите любой инцидент, связанный с продуктом / услугой, чтобы сотрудники могли точно определить проблему. Включение этой необходимой информации в первое электронное письмо поможет избежать длинных писем.
   • Используйте ссылку на продукт, если таковая имеется, чтобы сотрудник мог сразу перейти к ней в зависимости от того, что вы описываете.
   • Напишите номер заказа в электронном письме, так как большинство сотрудников запросят эту информацию. Этот номер используется для отслеживания заказов и хранения в системе.

8. 

   Задавайте четкие вопросы. Переходите прямо к делу в письме. Не звони. После того как вы поприветствовали своих сотрудников и представились, начните писать новый абзац, который точно показывает, что происходит, используя конкретные формулировки.
   • При желании напрямую запрашивайте поощрения. Однако вы можете стесняться просить скидку, оставьте это в электронном письме. Если вы хотите получить что-то взамен бракованной продукции, обращайтесь напрямую.

9. 

   Пишите короткие абзацы. Напишите краткие отрывки. Напишите 1, 2 или до 3 предложений в абзаце для удобства чтения. Это также помогает сотрудникам быстро просматривать электронную почту, чтобы знать, как расставить приоритеты. Если электронное письмо содержит слишком много слов, они часто будут иметь низкий приоритет, потому что у них нет времени прочитать и понять, что вы хотите.

10. 

    Закончите простой подписью. Завершите электронное письмо заключением, в котором резюмируйте просьбу или комплимент, и, наконец, попрощайтесь. Окончание «С уважением» подойдет, но вы также можете пропустить прощание и просто вставить свою электронную подпись. Вы также можете указать на срочность, сказав: «Я с нетерпением жду вашего ответа».
    • Подпись электронной почты включает ваше имя, род занятий и контактную информацию. Вы можете отформатировать подпись электронной почты в настройках электронной почты и настроить ее автоматическое отображение при написании новых писем.

11. 

    Не прикрепляйте файлы. Вы не должны прикреплять к электронному письму что-либо в первый раз. Многие веб-сайты имеют спам-фильтры, нацеленные на электронные письма, содержащие файлы, в результате чего электронные письма отправляются в ящик для спама перед прочтением.
    • Вы, конечно, должны прикрепить файл, если вы отправляете электронное письмо с заявлением о приеме на работу и вас просят приложить свое резюме в формате Word.
    • Не указывайте свое имя пользователя, пароль или информацию о кредитной / платежной информации.

12. 

    Внимательно прочтите перед отправкой. После написания электронного письма не спешите нажимать кнопку «Отправить». Вам нужно внимательно прочитать письмо, чтобы убедиться, что нет неряшливых ошибок, мешающих вашему выбору слов. Независимо от того, пишете ли вы электронное письмо по телефону, автоматическое сообщение «отправлено с моего iPhone» не может служить оправданием грамматических ошибок и пунктуации, что снижает ваш профессионализм.

13. 

    Просить. Если вы не получили ответное электронное письмо через несколько дней, возможно, ваше письмо было заблокировано спам-фильтром или отправлено на нижнюю страницу электронной почты. Отправьте напоминание о предыдущем письме и спросите, получили ли они ваше первое письмо. рекламное объявление

Часть 3 из 3: оставайтесь вежливыми

1. 

   Пишите правильно грамматику и орфографию. Вы можете этого не осознавать, но одна часть поддержания вежливого тона - это правильная грамматика и орфография. Обратите внимание на то, чтобы передать свое сообщение связным образом, чтобы показать, что вы уважаете получателя и что вы вежливый человек.

2. 

   Показать квалификацию и знания. Не будьте высокомерны, но покажите свое мастерство правильным использованием слов. Кроме того, если вы исследовали веб-сайт компании и немного знаете об их политике, скажите, что вы прочитали, но не можете найти ответ на свою проблему.

3. 

   Избегайте громких шуток. Остроумные комментарии и шутки нужно использовать в правильном месте, чтобы они не появлялись в серьезном электронном письме, по крайней мере, при первой его отправке. Остроумные выражения считаются неуместными, и их следует избегать в бизнесе.
   • После того, как вы установили отношения с сотрудником с помощью нескольких электронных писем, шутка будет принята и легче понять.

4. 

   Выражайте себя без нападок. Если вы злитесь на плохой продукт или услугу, выражение эмоций в электронном письме не принесет желаемых результатов. Изложение проблемы с уважением и вежливостью более эффективно, чем раздражающее или агрессивное письмо.
   • Помните, что вы не сможете правильно выразить свои эмоции словами. Если вы расстроены проблемой, требующей немедленного решения, телефонные звонки будут более эффективными.

5. 

   Упомяните о своей приверженности и признательности. В конечном счете, упоминание вашей приверженности компании и вашей признательности за их услуги на протяжении многих лет заставит сотрудников чувствовать себя более комфортно, читая ваши электронные письма и отвечая на них. Быстрее. рекламное объявление

Предупреждение

• Не указывайте свое имя пользователя, пароль или платежную информацию (кредитная карта, дебетовая карта или банковский счет) в электронном письме, отправленном в службу поддержки клиентов.