Работа с грубыми клиентами

Видео: Как работать с НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. Конфликт с клиентом. ЖИВОЙ ЗВОНОК. Владимир Якуба

Содержание

Шагать
Часть 1 из 3: Контролируйте свои эмоции
Часть 2 из 3: Оценка ситуации
Часть 3 из 3. Устранение проблемы
Предупреждения

Большинство людей, работающих в сфере обслуживания клиентов, в какой-то момент сталкивались с грубым клиентом. Иногда клиенты теряют терпение по отношению к вам, некоторые клиенты разочаровываются в ситуации, а некоторые просто грубо. Независимо от того, было ли поведение клиента оправданным, для вас как сотрудника может быть невероятно тяжело иметь дело с грубым поведением клиентов. Знание того, как справиться с напряженной ситуацией из-за грубого клиента, может сделать вас счастливее и комфортнее на работе, независимо от вашей профессии.

Шагать

Часть 1 из 3: Контролируйте свои эмоции

Успокойся. Главное правило обслуживания клиентов: каким бы грубым ни был клиент, вы никогда не выходите из себя. Потеря терпения по отношению к клиенту только обострит ситуацию и может быстро привести к вашему увольнению.
- Сделайте глубокий вдох и позвольте воздуху входить и выходить из диафрагмы, а не из груди. Глубокое дыхание животом помогает расслабить тело даже в стрессовых ситуациях.
- Представьте себе что-то, что вас расслабляет. Это может быть место, в котором вы были, или совершенно воображаемая ситуация, но визуализация определенного места или чего-то, что помогает вам расслабиться, может успокоить ваши гоночные мысли и помочь вам оставаться спокойным.
Не принимайте оскорбления на свой счет. Это может быть непросто для некоторых людей, особенно для тех, кто склонен усваивать критику. Главное - помнить, что независимо от того, что на самом деле говорит клиент, настоящая причина его проблемы не имеет ничего общего с вами как человеком. Скорее всего, он расстроен продуктом, который купил, или услугой, которую ожидал. Вполне возможно, что у покупателя поначалу уже были необоснованные ожидания, или, возможно, была допущена простая ошибка, которая его в то время раздражала. Вместо того чтобы сосредотачиваться на своей обиде или оскорблениях, сосредоточьтесь на решении проблемы.
- Повторяйте внутри себя успокаивающую мантру. Лучше всего то, что поможет вам сосредоточиться и сохранить самообладание. Подумайте про себя: это не моя вина. Он не злится на меня, и дело не во мне. Это может помочь напомнить себе, что вы не обязательно сделали что-то плохое и что плохое настроение клиента со временем пройдет.
Послушайте и узнайте, в чем настоящая проблема. Если клиент груб с вами, возможно, вы или ваш коллега ошиблись. Или, может быть, покупатель не получил то, что должен был получить.Независимо от того, соответствует ли поведение клиента ситуации, главное - выслушать и попытаться понять, какова реальная ситуация. Трудно слушать, как рассерженный клиент бросает непристойности вам в голову, но за всем этим гневом скрывается проблема, которую вы или ваш коллега, вероятно, сможете решить. Постарайтесь отфильтровать плохое поведение клиента и сосредоточиться на проблеме, которая спровоцировала его плохое поведение.
- Вместо того чтобы делать заявления по проблеме, продолжайте задавать вопросы. В результате клиент знает, что вы не отклоняете его жалобу, и, отвечая на ваши вопросы, он может понять, что возникло какое-то недоразумение.
- Старайтесь игнорировать оскорбительные или грубые вещи, которые говорит клиент, и сосредоточьтесь на его / ее фактической жалобе. Если клиент не может должным образом передать свою жалобу, спросите его вежливо, но четко: «Сэр, я не понимаю, в чем проблема. Чем я могу вам помочь сегодня?»
- Спросите что-нибудь вроде: «Каковы были ваши ожидания?» и ответьте на этот вопрос вежливым "Почему у вас такие ожидания?" Делайте это осторожно, потому что, если их задать без спокойствия и вежливости, эти вопросы могут показаться насмешливыми. Но эти вопросы могут помочь понять суть проблемы - например, возможно, клиент неправильно прочитал рекламу или неправильно понял то, что ему предлагалось.
- Возможно, вам потребуется объяснить обоснование вашей позиции по данному вопросу. Это нормально, но убедитесь, что вы придерживаетесь проблемы и своих рассуждений, не нападая на клиента или его логику. Если подвергнуть сомнению логику или характер клиента, это только усугубит ситуацию и затруднит ему сотрудничество.
Говорите тихо и медленно. Если клиент становится все более злым, попробуйте понизить голос и сбавить обороты. Это может иметь несколько смягчающий эффект, а также дать понять покупателю, что вы уверены в себе и профессиональны. Важно сознательно направлять свой собственный тон и громкость, потому что, если вы позволите себе рассердиться на клиента, это только усугубит ситуацию.
- Если вы ведете переписку с клиентом по электронной почте, пожалуйста, найдите время, чтобы упаковать себя, прежде чем отвечать на это письмо. Сделайте несколько глубоких вдохов, сосредоточьтесь на том, что делает вас счастливым, и не пишите электронное письмо, пока не восстановите контроль над собой.

Часть 2 из 3: Оценка ситуации

Сочувствуйте клиенту. Может быть трудно посочувствовать тому, кто становится грубым или даже агрессивным, но все же это лучшая тактика. Это показывает покупателю, что вы не пытаетесь испортить ему впечатление и готовы работать с ним над решением проблемы. Это может помочь разрядить несомненно напряженную ситуацию между вами и клиентом.
- Дайте клиенту понять, что вы понимаете, что он чувствует и почему злится. Скажите что-нибудь вроде «Я понимаю, почему вы злитесь, сэр. Это очень неприятная ситуация».
Поставьте себя на место покупателя. Хотя на самом деле вам не нужно смотреть на ситуацию с точки зрения клиента, это может быть полезно. По крайней мере, вам нужно устно резюмировать ситуацию клиента, говоря с его точки зрения, чтобы показать клиенту, что вы на его стороне.
- Скажите что-нибудь вроде «Хорошо, сэр, просто чтобы убедиться, что я понимаю ...», а затем повторите то, что вам сказал покупатель. Это тонко сообщает клиенту, что вы доверяете его версии событий и очень серьезно относитесь к тому, что произошло.
Вежливо извиняюсь перед заказчиком. После того, как вы определили, чем на самом деле недоволен клиент, и подытожили для него ситуацию, вежливо извинитесь перед ним. Неважно, заслуживает ли клиент извинений. На самом деле, вы не сможете успокоить ситуацию без извинений и усилий по исправлению ситуации.
- Скажите что-нибудь вроде «Приношу извинения за неудобства, сэр. Покажите мне, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему за вас».
Не позволяйте, чтобы вас обошли. Если покупатель ошибается и неразумно, вы все равно должны извиниться за неудобства, но, возможно, вам придется стоять на своем, чтобы покупатель не наступил на вас.
- Используйте твердые, но вежливые фразы, например: «Я бы хотел закончить», «Это был не мой вопрос» или «Я не это сказал».
- Если вы общаетесь по электронной почте, и клиент игнорирует то, что вы уже сказали, повторите это снова или скажите что-нибудь твердое, но вежливое, например: «Сэр, я уже обсуждал этот вопрос с вами. Есть ли у меня что-то еще сегодня? чтобы помочь вам? "
Признайся, если ничего не можешь поделать. Разгневанный клиент, скорее всего, будет продолжать до тех пор, пока считает, что его поведение может изменить исход разговора. Если вы или ваши коллеги ничего не можете сделать, сообщите об этом клиенту. Оставайтесь вежливыми, но твердыми - скажите что-нибудь вроде: «Я понимаю ваше разочарование и мне очень жаль, но мы ничего не можем поделать с этой проблемой». Он может рассердиться еще больше, но он, скорее всего, осознает, что потерпел поражение, и повесит трубку после того, как почувствует, что передал свои жалобы.

Часть 3 из 3. Устранение проблемы

Если есть простое решение, воспользуйтесь им. Если вы уполномочены предложить покупателям возврат средств или обмен на неудовлетворительный товар, сделайте это. Это сделает клиента счастливым и снизит ваш потенциальный стресс. Часто самое простое решение наиболее желательно для всех участников.
- Вы можете подумать о том, чтобы спросить клиента, что он хотел бы, чтобы вы сделали для решения проблемы. Обратите внимание: если клиент по-прежнему вспыльчив или необоснован, он может не пожелать предложить разумное практическое решение.
Следите за письменными заявлениями. Если у покупателя возникнут проблемы с покупкой, попросите квитанцию. Или, если клиент предъявляет требования, противоречащие подписанному им соглашению, вы можете показать ему это соглашение. Независимо от ситуации, документация или свидетельство в той или иной форме могут помочь вам быстро опровергнуть требования разгневанного клиента, если это неразумно.
- Если ваша переписка с клиентом прошла через серию электронных писем, вы можете отправить ему подтверждение контракта или соглашения по электронной почте или просто сослаться на предыдущее электронное письмо, если есть предыдущая переписка по рассматриваемому вопросу.
Проконсультируйтесь с менеджером. Если вы не уполномочены предлагать возврат или обмен, или если вы уверены, что это противоречит политике компании, поговорите со своим консультантом. Вы также должны сообщить руководителю, когда клиент рассержен или неразумен, поскольку менеджер может выступить посредником до того, как ситуация обострится.
- Сообщите своему руководителю, какие жалобы клиента, по-видимому, вызывают проблему, и упомяните, что у клиента возникают трудности.
- Ваш руководитель может дать вам инструкции, как действовать, или он может предложить вмешаться и поговорить с клиентом сам. По крайней мере, ваш руководитель должен быть в состоянии предоставить вам стратегию разумного решения проблемы, в идеале такую, которая удовлетворит все вовлеченные стороны.
Сделайте передышку, когда все закончится. После того, как ситуация разрешится или, по крайней мере, выписана, важно сделать небольшой перерыв (если позволяет ваша работа). Выйдите на улицу, подышите свежим воздухом, выпейте чашку кофе или чая или просто сходите в ванную, чтобы охладить лицо прохладной водой. Какую бы стратегию вы ни выбрали, важно дать себе время остыть и расслабиться после напряженной, потенциально тревожной ситуации.
Работай над этим позволить вещам идти. После напряженной ситуации, например, при общении с грубым клиентом, у вас может возникнуть соблазн рассказать о нем другим коллегам, даже друзьям или семье, когда вы вернетесь домой. Но эксперты предупреждают, что высказывание о тревожной ситуации со временем может нанести гораздо больший вред, по крайней мере, если вы будете делать это часто. Хотя это дает расслабление и удовлетворение на короткое время, со временем этот способ выплеснуть или проклясть свое сердце может стать для вашего мозга предпочтительным способом справиться со стрессом и гневом. Это может быть нездоровым для вас и расстраивать ваших друзей, родственников и коллег.
- Думайте о себе позитивно. Приятно разрядить стрессовую ситуацию, не теряя самообладания.
- Устраните неуверенность в себе, взглянув на факты. Это может быть сложно, но важно исключить себя из уравнения и заново осознать, что клиент не обязательно злился на вас и, вероятно, не имел в виду ни одного из своих грубых комментариев. Этот покупатель был просто зол на ситуацию, а вы просто оказались рядом.
Работайте над этим, чтобы избежать проблем в будущем. Честно спросите себя, нельзя ли что-то сделать, чтобы избежать этой проблемы. Не принижайтесь, просто решите, могли бы вы или ваши коллеги сделать что-то по-другому. Затем используйте неприятную конфронтацию как учебный опыт. Вы успешно определили, решили и решили проблему - это стоит того, чтобы чувствовать себя хорошо. В следующий раз будет проще, и вы будете знать, как обращаться с неприятными клиентами.