Автор:
Judy Howell
Дата создания:
6 Июль 2021
Дата обновления:
1 Июль 2024
Содержание
Работа с рассерженными клиентами может быть одной из самых серьезных проблем на рабочем месте. Независимо от того, встречаетесь ли вы с этими клиентами лично или разговариваете по телефону, скорее всего, вы столкнетесь с большим разочарованием, агрессивностью, гневом и нетерпением. Главное - сохранять спокойствие.
Шагать
Часть 1 из 2: понимание жалобы клиента
Сохраняйте спокойствие и настройте свое мышление. Никто не любит иметь дело с разгоряченными кричащими людьми в общественных местах. Однако вы должны сохранять хладнокровие в этой ситуации. У вас может возникнуть соблазн крикнуть в ответ, но постарайтесь сопротивляться! Ситуация только усугубится, если вы тоже рассердитесь и начнете кричать. Сделайте все возможное для обслуживания клиентов и постарайтесь успокоить свои эмоции - пора приступать к работе. - Не используйте сарказм или явно притворную вежливость. Такое поведение еще больше разжигает гнев покупателя и делает ситуацию намного более раздражающей.
Активно слушайте, что говорит покупатель. Сердитый клиент обычно просто хочет, чтобы кто-то выразил свой гнев и разочарование, и сегодня вы являетесь этим человеком. Это означает, что вы должны изо всех сил внимательно слушать то, что он говорит. Уделите своему клиенту безраздельное внимание и не отвлекайтесь. Смотрите речь и внимательно слушайте, что он / она хочет сказать. - Слушая его / ее, ищите ответы на следующие вопросы: Что его / ее расстроило? Чего он хочет? Что ты можешь сделать, чтобы помочь?
Отключи свои чувства. Если клиент особенно рассержен, он может сказать что-то крайне грубое или грубое. Помните, не принимайте это на свой счет. Покупатель злится на компанию, продукт или услугу, а не на вас. Вам придется на мгновение отложить в сторону свои личные чувства. - Просто помните, что если клиент станет или угрожает стать враждебным или агрессивным, попросите его / ее вызвать вашего руководителя для разрешения конфликта. Если вы пойдете обратно, сообщите своему руководителю, что происходит. Если станет хуже, попросите клиента уйти. Убедитесь, что вы знакомы с протоколом компании в отношении потенциально опасных клиентов. Если это предусмотрено протоколом, не стесняйтесь обращаться в полицию.
Подтвердите озабоченность клиента. Когда клиент закончил смывать, убедитесь, что вы точно знаете, почему он / она раздражается. Если вы все еще не уверены, повторите то, что, по вашему мнению, расстроило покупателя. Или спросите об этом покупателя. Повторение опасений показывает, что вы обратили внимание. Вы также подтверждаете, что существует проблема, которую необходимо решить. - Хороший способ убедиться, что вы знаете, в чем проблема, - сохранять хладнокровие и соответствующим образом корректировать свой язык. «Я понимаю, что вы злитесь, и это правильно: пицца вам доставили на час позже».
Активно сочувствую заказчику. Сочувствие поможет клиенту понять, что вы здесь, чтобы служить им. Как только вы определите проблему, покажите клиенту, что вы сожалеете и полностью понимаете, почему он злится. Скажите что-нибудь вроде: - «Я полностью понимаю ваше разочарование - ждать пиццу ужасно, особенно когда вы очень голодны».
- «У вас есть право на раздражение - задержки с доставкой могут испортить весь ваш график».
Извиняться. Сообщите покупателю, что вы искренне сожалеете о случившемся - независимо от того, считаете ли вы, что покупатель ведет себя слишком драматично или нет. Так же, как проявление сочувствия, извинения могут направить вас на верный путь. Иногда раздраженные клиенты не хотят ничего, кроме извинений за плохое обслуживание. Надеюсь, клиент немного успокоится, если вы извинитесь от имени своего работодателя. - Скажите что-нибудь вроде: «Мне очень жаль, что пицца не пришла вовремя. Это невероятно расстраивает, когда это происходит, и я полностью понимаю, почему она вам не нравится. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить. делать."
Позвоните своему менеджеру, если клиент вас об этом попросит. Если вы справляетесь с ситуацией, и клиент требует, чтобы вы пригласили своего начальника или менеджера, лучше согласиться. Однако всегда лучше, если вам не придется звонить своему менеджеру. Самостоятельно разрешая острую ситуацию, вы показываете своему начальнику, что способны спокойно справляться с рассерженными клиентами.
Часть 2 из 2: Продолжаем
Предложите возможное решение (или решения). Теперь, когда вы знаете, почему покупатель злится, вам нужно найти решение. Если вы можете предложить решение, которое удовлетворит клиента, предоставьте его. - Если мы возьмем пример с пиццей, то вы можете сказать что-то вроде: «Я полностью понимаю, что вы расстроены поздней доставкой. Я был бы счастлив вернуть вам деньги за пиццу и предложить вам ваучер на бесплатную пиццу. Я буду там. лично следить за тем, чтобы следующая пицца была доставлена вам с молниеносной скоростью ".
Спросите у клиента обратную связь. Если вы не уверены, что сделает клиента счастливым, просто спросите его. Что бы он хотел, чтобы помочь разрешить ситуацию? Есть ли результат, которым он / она был бы доволен? Скажите что-нибудь вроде: - «Как я могу компенсировать это тебе? Если это в моих силах, я позабочусь о том, чтобы это было выполнено».
Примите немедленные меры. Сообщите покупателю, что вы будете делать, чтобы проблема была решена. Сообщите ему / ей свои контактные данные, особенно если вы разговариваете с клиентом по телефону. Таким образом он / она сможет связаться с вами, если проблема повторится. 
Выделите себе несколько минут после ситуации. Если клиент ушел или повесил трубку, уделите время осмыслению того, что только что произошло. Позвольте себе на мгновение остыть. Даже если клиент ушел довольным, эти ситуации могут быть чрезвычайно стрессовыми. Найдите минутку, чтобы отдышаться. Запишите, что произошло: дата, время, место, событие, решение. 
Свяжитесь с заказчиком. Позвоните клиенту, когда проблема будет решена. Спросите его / ее, все ли прошло гладко. Если можете, сделайте еще один шаг вперед. Напишите рукописные извинения или предложите покупателю скидку на его следующий заказ.
Советы
- Не принимайте жалобу на свой счет - даже если вы сами несете за нее ответственность. Если вы эмоционально вовлечены в проблему, отойдите в сторону. Попросите другого сотрудника уладить конфликт.
- Подумайте, как бы вы увидели решение проблемы, если бы у вас была жалоба. Тогда относитесь к клиенту так, как вы хотите, чтобы относились к нему.
- То, как вы справляетесь с жалобами, может обеспечить удержание клиентов. Если вы все сделаете правильно, велика вероятность, что они будут продолжать приходить; если вы не сделаете это правильно, скорее всего, они не вернутся.
- Один из способов не принимать этот вопрос на свой счет - напомнить себе, что мнения клиентов важны, но не так важны, как мнения вашей семьи и друзей. Не позволяйте незнакомцу испортить ни минуты вашего дня.
- Некоторые клиенты жалуются на все. Если вы найдете одного из этих клиентов, попробуйте поговорить со своим менеджером о том, является ли этот клиент тем, кого вы предпочли бы потерять, чем стать богатым. Время, которое вы тратите на таких клиентов, лучше потратить на хороших клиентов.
- Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте что-нибудь бесплатно (спросите разрешения), чтобы исправить это.
Предупреждения
- Помните, что безопасность вас, ваших коллег и других клиентов превыше всего. Если клиент переступает черту, угрожая вам, делая угрожающие комментарии или демонстрируя враждебное поведение, обратитесь в полицию. Сообщите своему руководителю, можно ли это сделать безопасно. Большинство компаний предпочли бы потерять агрессивного клиента, чем поставить под угрозу безопасность своих сотрудников, клиентов и других лиц.
