Содержание

• Шагать
• Часть 1 из 3: ответ на звонок
• Часть 2 из 3: перевод вызова
• Часть 3 из 3: как справляться с трудными телефонными звонками
• Советы
• Предупреждения

Электронная почта, чат, онлайн-запросы и социальные сети - все это важно, но телефон по-прежнему является предпочтительным выбором для бизнеса. Сколько раз вы разговаривали по телефону с кем-то, кого считали непрофессиональным? Не позволяйте другим думать о вас так же. Вот все, что вам нужно знать о том, как сделать телефонный звонок профессионально.

Шагать

Часть 1 из 3: ответ на звонок

1. Подготовьте ручку и бумагу. Следите за своими телефонными звонками, записывая имя человека, время, когда он звонил, и причину. Лучше всего записывать информацию в блокнот. Это позволяет аккуратно организовывать телефонные звонки в одном месте, и вы можете передать копию тому, кому был предназначен звонок, если это не для вас.
2. Ответьте на звонок как можно скорее. Никто не любит ждать. Быстрый ответ на звонок показывает вызывающему абоненту, который, скорее всего, является клиентом, что у вас эффективный бизнес. Это также позволяет вызывающему абоненту узнать, что его звонок важен.
3. Назовите себя и свою компанию. Например, скажите: «Спасибо, что позвонили Айзерхандель де Зварду. Вы говорите с Брэмом. Спросите, кто звонит и откуда они звонят, если они не предоставляют эту информацию, особенно если ваша компания придерживается строгой политики в отношении нежелательных звонков.
4. Задайте правильные вопросы. Соберите как можно больше информации. Это помогает выявлять нежелательные телефонные звонки. Однако это может показаться обвинительным, когда вы спрашиваете других людей, особенно когда вы задаете серию вопросов. Вы не хотите показаться назойливым, поэтому сохраняйте спокойствие и используйте спокойный и умеренный тон.
   • Абонент: "Могу я поговорить с Тимом?"
   • Респондент: «Могу я спросить, кто звонит?»
   • Звонящий: «Том».
   • Респондент: «Откуда вы звоните?»
   • Звонящий: «Англия».
   • Респондент: «Как называется ваша компания?»
   • Абонент: «Это личное».
   • Респондент: «Тим ждет вашего звонка?»
   • Абонент: «Нет».
   • Респондент: «Хорошо, я пытаюсь вас переправить»
5. Предположим, что кто-то из вашей организации слушает разговор. Компании, которые отслеживают входящие звонки, обычно сообщают вам об этом заранее записанным сообщением. Даже если они этого не делают, говорите более профессионально, если вы так думаете. Если они это сделают, у вас будет возможность услышать, как вы говорите по телефону, и при необходимости улучшить себя.

Часть 2 из 3: перевод вызова

1. Прежде чем переводить кого-то в режим ожидания, спросите и дождитесь его ответа. Большая проблема многих компаний заключается в том, что они слишком долго удерживают звонящих. За исключением мастеров дзен, большинство людей не любят долго ждать. Люди также всегда думают, что ждут вдвое дольше, чем на самом деле. Как можно скорее вывести их из режима ожидания, это сведет к минимуму риск раздраженного абонента, когда вы снова возьмете трубку!
2. Убедитесь, что человек, которому звонят, должен ответить на звонок. Когда звонящий спрашивает конкретного человека, скажите ему, что вы «пытаетесь перевести», прежде чем переводить его в режим ожидания. Затем убедитесь, что получатель: а) доступен и б) готов поговорить с человеком. Если нет, обязательно сделайте подробное сообщение.
3. Используйте правильную грамматику. Всегда используйте «Джон и я» в качестве субъекта и «Джон и я» в качестве ведущего объекта (например, «Джон и я пошли в магазин», а не «Он разговаривал с Джоном и мной»).
4. Обратите внимание на свой голос. Звонящий слышит ваши намерения по вашему голосу и тону. По телефону или лично; это говорит больше, чем слова, которые исходят из ваших уст. Ключ к успеху в профессиональном телефонном разговоре - смеяться изнутри!
   • Этот момент уловил высшее руководство центра обработки вызовов, которое повесило крошечные зеркала на рабочем месте каждого сотрудника центра обработки вызовов с надписью: «То, что вы видите, - это то, что они слышат!»
5. По возможности используйте имя звонящего. Это добавляет что-то личное и показывает, что вы слушаете. Извини, Джон, но в данный момент Марк недоступен. Могу я чем-то помочь или принять сообщение? »
6. Сначала представьтесь, когда вы кому-то звоните. Например, скажите: «Меня зовут Маридж Хантер, и я ищу Лору де Врис». Но не будьте многословны. Другими словами, говорите прямо, не вдаваясь в ненужные детали.
7. Завершите разговор профессионально. Искренне скажите: «Спасибо за звонок. Хорошего тебе дня! "

Часть 3 из 3: как справляться с трудными телефонными звонками

1. Практикуйте навыки активного слушания. Не спорьте и не отрезайте клиента. Даже если человек ошибается или вы знаете, что он собирается сказать. Позвольте человеку сказать то, что он хочет сказать. Хорошее слушание вселяет уверенность и помогает успокоить рассерженного собеседника.
2. Говорите тихо и ровным тоном. Если клиент начинает говорить громче, говорите сами медленнее и спокойным голосом. Спокойное поведение (а не раздражение или возбуждение) - хороший способ успокоить потрясенного человека. Не поддаваться влиянию громкости или тона клиента может помочь сердитому человеку взять себя в руки.
3. Укрепляйте доверие через сочувствие. Поставьте себя на место покупателя. Сообщите звонящему, что вы понимаете его разочарование и недовольство. Одно это уже очень помогает в успокоении человека. Это называется «словесным кивком», и это помогает вызвать у собеседника ощущение того, что его понимают.
4. Не сердитесь и не расстраивайтесь. Если клиент на словах агрессивен или ругает, сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто вы этого не слышали. Такой же ответ ничего не решит и может вывести ситуацию из-под контроля. Вместо этого напомните клиенту, что вы хотите помочь и что вы - его лучший шанс решить проблему - часто это заявление успокаивает ситуацию.
5. Не принимайте вещи на свой счет. Придерживайтесь проблемы и не переходите на личности, даже если это делает покупатель. Помните, покупатель не знает вас, и он или она просто расстраивает вас как торгового представителя. Спокойно верните разговор к проблеме и к тому, как вы пытаетесь ее решить, игнорируя личные комментарии.
6. Не забывайте, что вы разговариваете с человеком. У всех бывают плохие дни. Возможно, этот человек поссорился со своим мужем, был оштрафован или ему просто не повезло. Мы все в той или иной степени были там. Постарайтесь сделать их день лучше, оставаясь спокойным и невозмутимым - от этого вам тоже будет хорошо!

Советы

• Не кладите жевательную резинку в рот, не ешьте и не пейте во время разговора по телефону.
• Избегайте использования «ах», «а» и других бессмысленных «слов-наполнителей» или звуков.
• Не используйте кнопку отключения звука: ее следует использовать только тогда, когда требуется дополнительная помощь со стороны супервизора или тренера.

Предупреждения

• Помните, не все умеют быть профессионалом. Оставайтесь вежливыми, даже если это не взаимно.
• После того, как вы разберетесь с проблемой, не забывайте, что следующий звонящий - новый человек. Избавьтесь от любых эмоций, которые могли возникнуть от предыдущего звонящего.
• Представители службы поддержки должны сделать перерыв на 5 или 10 минут после сложного телефонного звонка.